Jokin aika sitten kuuntelin CPI:n (Crisis Prevention Institute) puheenjohtajan Susan Driscollin keskustelun CPI:n Unrestrained podcastissa työpaikkaväkivallasta. Vaikka Podcast oli viime vuoden lokakuulta, on se edelleen hyvin ajankohtainen. Onhan myös meillä täällä Suomessa asia noussut esiin useina uutisina ja tutkimuksina jo vuosien ajan. Esimerkiksi viime viikolla uutisissa oli ajankohtaisesti sairaankuljettajien kohtaamasta väkivallasta työssään ”Lähes jokainen ensihoitaja kokee työssään väkivaltaa, kertoo tuore kysely – alan järjestöt vaativat päättäjiltä konkreettisia toimia.” (5.11.2020 MTV3 uutiset).
Emme siis todellakaan ole tämän kanssa yksin, ongelma on maailmanlaajuinen ja valitettavasti myös jatkuvasti kasvava. Kuinka paljon tämä on maksanut organisaatiolle poissaoloina ja menetettyinä työntekijöinä? Puhumme miljoonista euroista pelkästään sairauspoissaoloina syntyvistä kuluista, entä se työssä kertynyt osaaminen mikä katoaa vaihtuvuutena, mikä sen hintalappu on?
Susan määrittää työpaikkaväkivallan tähän tapaan; mitä tahansa sanallista tai fyysistä tilanteen kärjistymistä, joka johtaa vahinkoon, joko psykologiseen tai vielä todennäköisemmin fyysiseen. Tehyn (Tehy.fi) jäsenistä joka neljäs terveydenhoitoalalla työskentelevä kohtaa fyysistä väkivaltaa tai sen uhkaa työssään. JHL:n (23.1.2020) jäsenilleen tekemän tutkimuksen mukaan varhaiskasvatuksen työntekijöistä 22 prosenttia kohtaa väkivaltaa viikoittain ja kahdeksan prosenttia joka päivä. OAJ:n opetusalan vuoden 2019 työolobarometrissä (27.2.2020 Opettaja.fi) fyysistä väkivaltaa työssä tai työpaikalla kertoo kokevansa kymmenen prosenttia opettajista.
Elämme jossain mielessä ennenäkemätöntä aikaa niin terveydenhoidossa, sosiaalialalla kuin opetusalalla väkivaltatilanteet ovat jatkuvassa kasvussa, eivätkä nämä ole edes ainoita ammattialoja joilla tätä esiintyy. Lähes jokainen työntekijä kohtaa uransa aikana joko sanallista tai fyysistä uhkailua jonka kokee olevan heihin kohdistuvaa väkivaltaa. Asia on noussut enenevässä määrin työntekijöiden tietoisuuteen myös siitä näkökulmasta, että nämä tilanteet eivät ole jotain mikä kuuluu ammattiin, eikä niitä tule hyväksyä työssään. Tämän kaltaisista tilanteista tulee raportoida asiaankuuluvasti, tämän myötä asia saatetaan työnantajan tietoisuuteen ja tämän johdosta yllättäen se voikin johtaa parempaan asiakaskontaktiin. Organisaatioiden tulee tunnustaa tilanteiden olemassaolo, tukea työntekijöitä, antaa selvät säännöt siitä mikä on tilanne, mistä ilmoitetaan. Näin toimimalla, asioita ei enää lakaista maton alle vaan niihin reagoidaan asiaan kuuluvasti.
Kertyneistä tiedoista syntyy tärkeää informaatiota, esimerkiksi siitä onko jollakin asiakkaalla tietty kaava toiminnassaan, onko jokin tapahtuma aiheuttanut reaktion. Reaktioita ymmärtämällä pääsee toteuttamaan asiakkaan kohdalla yksilöllistä ja parempaa hoitoa, koska aiempaa käytöstä voidaan, pienin keinoin ennaltaehkäistä. Kriisin etenemistä kuvaavassa MAPA®:n mallissasm kriisin neljä vaihetta opettaa tunnistamaan eri tasot ja auttaa toimimaan ennaltaehkäisevästi eteen tulevissa tilanteissa, sen sijaan että aivojen osa, mantelitumake, tunnereaktioiden säätelijänä kaappaisi tilanteen ylireagoinnilla. Hallitset tilannetta, tunnistaessasi kriisin tason ja näin suhteutat siihen oman käytöksesi.
Voimme siis pienillä koulutuksen tuomilla muutoksilla vähentää sairauspoissaoloja, antaa parempaa huomiota asiakkaallemme. Lisäksi se voimannuttaa henkilökunnan, luomalla luottamusta, tuomalla mielenrauhaa päivittäiseen työhön. Tämä toimintatavan muutos siis vähentää vaihtuvuutta sekä työpaikkaväkivallan tuomia kuluja. Se muuttaa osaltaan myös organisaation kulttuuria, uusien toimintatapojen käyttöönoton kautta. Käyttöön tulevat yhteiset toimintatavat, sanastot, näin myös yhteistyö tiimien kesken paranee. Erityistä hyötyä on kriisitilanteissa, kaikkien osatessa toimia koordinoidusti, tunnistaen miten tilanne on muuttumassa ja osatessa reagoida tähän samalla tavalla.
Sue Ramsay (Head of Security of Auckland District Health Board) kertoo CPI:n Case Study blogissa kuinka Uuden-Seelannin suurin sairaala (Auckland City Hospital, noin 11 000 työntekijää ja miljoona asiakaskontaktia vuodessa), koulutti ensin kaikille asianomaisille MAPA® Perusteet, ensimmäiset MAPA® kouluttajat keväällä 2018, joista viimeiset organisaation sisäiset uudet turva-alan työntekijät (HSO, Healthcare Security Officer) vuoden 2019 alussa. Kouluttaminen oli ratkaisu kliinisen henkilökunnan turvattomuuden tunteeseen, myöskin aiempi talon ulkopuolinen turva-alan henkilökunta oli saanut koulutuksen ”kipuun perustuvaan” toimintatapaan, jonka seurauksena potilaat välillä loukkaantuivat, kliininen henkilökunta tunsi olonsa epämukavaksi heidän metodeistaan. Saaduista palautteista on huomattu, että kliininen henkilökunta pitää erityisesti siitä miten yhdenmukainen MAPA® on kliinisiin arvoihin ja käytänteisiin. HSO:t ovat saaneet enemmän luottamusta kiihtyviin käytöksiin reagoimisessa. Koulutusten alussa koettu varautuneisuus katosi nopeasti ja organisaatio on ottanut MAPA®:n käyttöönsä de-eskalaatio ja rajoittamistoimi käytänteinään ja kouluttamista jatketaan läpi organisaation. Sisäisen turva organisaation tärkeänä menestystekijänä on ollut MAPA®:n käyttöönotto esimerkiksi aikuisten päivystyspoliklinikalla (AED), kliiniseen henkilökuntaan kohdistuvien väkivaltaisuuksien väheneminen yli 50% yhdeksän kuukauden seurantajakson aikana. Verbaalinen de-eskalaatio on vähentänyt lähes kokonaan korkean tason fyysisen intervention tarpeen.
MAPA® koulutus antaa ennakoinnin välineet, haasteelliset tilanteet hoidetaan ennakoivasti jolloin väkivaltaiset tilanteet työpaikoilla vähenevät merkittävästi. Käytyäsi koulutuksen tiedät, kuinka käytöksen kiihtyminen käynnistyy ahdistuneisuudesta lopulta päätyen jännitteen vähentymiseen. Osaat vastata kannustavasti ahdistuneen käytökseen. Toimit ohjaavasti/asetat rajoja puolustavan käytöksen kohdalla, tiedät organisaatiosi turvallisuusohjeet ja -käytännöt eri riskikäyttäytymisen tasoilla. Vähennät jännitettä ja luot suhteen uudelleen yhteistyössä asiakkaan kanssa, osaat käydä tilanteen läpi jälkeenpäin. Valitettavan monilla työpaikoilla ei saada koulutusta haastavista asiakastilanteista selviämiseksi. Voit korjata asian ottamalla meihin yhteyttä.