Oletko sinä kokenut trauman, tai läheisesi? Miten toivot tulevasi kohdatuksi asiakaspalvelutilanteessa tai miten huomioit sen mahdollisuuden, että asiakastasi on kohdannut traumaattinen tapahtuma.

Trauma voi olla hyvinkin yleinen yhteiskunnassamme, monet meistä kokevat jossakin kohtaa elämänsä aikana poikkeuksellisen traumaattisen tapahtuman. Hyvin tarkkojen tilastojen tekeminen trauman esiintyvyydestä yhteiskunnassa on haastavaa koska kaikki traumatisoituneet eivät välttämättä hakeudu hoitoon missään kohtaa elämäänsä, eikä mitään automaattista raportointia ole olemassa. Tutkimusten kautta voimme kuitenkin saada jotakin arviota trauman yleisyydestä yhteiskunnassa. Voidaan todeta, että ihmisen elämän aikana ainakin kolme neljästä kohtaa jonkin trauman. Vuositasolla arvioidaan, että ainakin 100 000 suomalaista kohtaa traumaattisen tapahtuman.  (Duodecim Käypä hoito -suositus 1.12.2022)

Traumaksi määritetään psyykkinen ja/tai fyysinen kokemus, joka aiheuttaa voimakkaita, normaalista poikkeavia reaktioita, joista yksilön on vaikea selviytyä tai käsitellä niitä. Fyysinen trauma syntyy ulkoisten tekijöiden aiheuttamasta vammasta, jonka vakavuus voi vaihdella lievästä henkeä uhkaavaan. Tässä käsittelemme lähtökohtaisesti näkymättömämpää, joka ei näy päällepäin siis psyykkistä traumaa.

Traumaattinen tapahtuma voi koskettaa saman aikaisesti useampaakin henkilöä, niin yksilöä, yhteisöä, perheitä etc. se voi olla, joko yksittäinen tai toistuva. Vaikuttaa kaikkiin ikäryhmiin, sukupuoliin, sosiaalisiin ryhmiin. Seurausta esim. väkivallasta, luonnonkatastrofista, onnettomuudesta, sodasta, seksuaalisesta hyväksikäytöstä etc. Traumaattisella tapahtumalla on vaikutusta yksilön fyysiseen, emotionaaliseen ja kognitiiviseen hyvinvointiin. Karkeasti arvioituna noin kolmasosalla tapahtumat johtavat myöhemmin traumaperäiseen oireiluun. Trauman kokenut voi kohdata haasteita toiminnallisessa arjessaan, ihmissuhteissa, työelämässä ja henkilökohtaisessa hyvinvoinnissa pitkäänkin tapahtuman jälkeen.

Avataan tähän muutamia traumaattisia tapahtumia:

1. Lapsen kokemat traumat, esimerkiksi väkivalta, kaltoinkohtelu, laiminlyönti tai perheen hajoaminen. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että lapsuuden trauma voi olla melko yleistä, ja sillä on merkittävä vaikutus yksilön elämään ja hyvinvointiin myös aikuisena.
2. Seksuaalinen hyväksikäyttö, on yksi vakavimmin traumatisoivimmista kokemuksista (fyysinen koskemattomuus), tämä voi tapahtua lapsuudessa tai aikuisena, vaikutukset voivat olla erittäin laaja-alaisia ja pitkäkestoisia.
3. Onnettomuudet kuten vakavat autokolarit tai luonnoskatastrofit aiheuttavat traumaa niille, jotka ovat osallisina tai todistavat tapahtumaa. Tällaisten tapahtumien vauriot yksilölle voivat olla niin fyysisiä kuin psyykkisiä ja niillä voi olla pitkäaikaisia vaikutuksia elämään.

Traumakokemukset vaikuttavat mieleen visuaalisina muistikuvina, unina ja erilaisina tuntemuksina, vaikutus vireystilaan, vaikuttaa arjen sujumiseen. Oireet voivat näkyä arjessa ylivireisyytenä, keskittymisvaikeuksina, unihäiriöinä, ärtyisyytenä, paikkojen, ihmisten ja keskustelujen välttelynä ja mielenkiinto arkisiin asioihin voi vähentyä.

Miten huomioit asiakaspalvelussa trauman mahdollisuuden? Traumalla voi olla merkittävä vaikutus asiakkaan kykyyn kommunikoida, ilmaista tarpeitaan tai yleensä selviytyä arkipäivän tilanteista.

Muutamia asioita huomioitavaksesi asiakaspalvelutilanteissa:

1. Trauman kokeneelle voi olla vaikeaa tuntea oloaan turvalliseksi vieraassa ympäristössä, asiakaspalvelutilanteessa olisikin tärkeää luoda turvallinen ja luottamuksellinen ilmapiiri. Asiakaspalvelijan ymmärtäessä trauman vaikutuksista, auttaa se heitä luomaan turvallisemman ympäristön.
2. Trauma vaikeuttaa tunteiden ja tarpeiden ilmaisemista. Asiakkaan vihjeille ja tarpeille tulisi olla herkkä, ilmaista empatiaa ja ymmärrystä. Empaattinen kommunikointi auttaa luomaan luottamusta ja vahvistaa asiakkaan kokemusta siitä, että häntä kuunnellaan ja ymmärretään.
3. Asiakaspalvelu voi laukaista asiakkaalle uudelleen samat tuntemukset kuin traumaattinen kokemus aikaisemmin. Tietty puheensävy, ääni, haju tai ele voi muistuttaa traumasta ja aiheuttaa negatiivisen reaktion. Huomioidaan asiakas ja tarjotaan turvallinen ja kunnioittava palvelukokemus.

Asiakaspalvelussa toimivien olisi hyvä saada koulutusta traumasta ja sen vaikutuksista.

MAPA® koulutuksemme päivittyneessä sisällössä kulkee läpi koulutuksen traumainformoitu työote. Se auttaa henkilökuntaa harkitsemaan sekä trauman mahdollisuutta, sen todellisia ja pysyviä vaikutuksia sekä sitä miten vältetään lisätrauman aiheuttaminen tai yksilön uudelleen traumatisoituminen. Koulutus auttaa henkilökuntaa arvostamaan trauman vaikutusta ja näkemään yksilöt positiivisemmasta näkökulmasta, huomioimalla että asiakkaan käytös ei ole pelkästään ongelmallista vaan se on aiempien traumaattisten tapahtumien ilmentymä.

Koulutus auttaa luomaan turvallisempia ja vastaanottavaisempia asiakaspalvelutilanteita meille kaikille.