Ihmiset voivat toisinaan ilmaista tunteitaan ärsyyntyneesti ja provosoivalla käyttäytymisellä. Toisinaan tilanne voi edetä sanallisiin aggression ilmauksiin, uhkauksiin tai jopa itsensä, toisten tai ympäristön vahingoittamiseen. Nykyään yksi asiakastyön haasteista onkin ammatillinen vastaaminen eri syistä tapahtuvaan haasteelliseen, agressiivissävyiseen käyttäytymiseen.

Asiakkaan aggressiivisen käyttäytymisen takana on usein pelko, haavoittuvuus ja keinottomuus ilmaista itseään muulla tavoin. Kun asiakkaan tarpeita ei jostain syystä voida kohdata, seurauksena on turhautuminen ja ärtyminen. Jos henkilöstö ei tiedosta tilannetta voi tilanne kärjistyä. Puhumme silloin eskalaatiosta, jossa haastava tilanne pahenee molemminpuolisen pelon sävyttämän vuorovaikutuksen kärjistyessä huutamiseksi ja toisinaan myös fyysiseksi tarttumiseksi tai vastustamiseksi. Henkilöstön oikealla suhtautumisella suurin osa näistä ongelmatilanteista voidaan hoitaa siten, että asiakas tulee kuulluksi ja ymmärretyksi oikea-aikaisesti. Työntekijän on myös osattava arvioida käyttäytymiseen liittyviä riskejä, milloin voi hoitaa tilanteen ja milloin on poistuttava paikalta ja hälytettävä apua.

Työnantajan on luotava sekä asiakkaille että henkilöstölle turvalliset puitteet. On ongelmallista, jos hoito-. hoiva- ja opetustyössä rajoitetaan asiakkaiden ahdistuksen sävyttämää oireilua lähinnä muista instansseista – vankeinhoito, poliisi ja itsepuolustuslajit – tulleilla rajoittamisen menetelmillä, joissa voidaan käyttää mm. ns. lukkoja ja kipua. Nämä menetelmät voivat vaurioittaa yhteistyösuhdetta ja aiheuttaa traumaattisia muistoja, siten ne eivät sinänsä sovellu hoito-, hoiva- ja opetustyön arkeen. Palveluammateissa tulee rauhoittaa ja hoitaa haasteellisia tilanteita ottaen huomioon eettiset ja ammatilliset vaatimukset, asiakasturvallisuus ja – lähtökohtaisuus.

Ohessa Helsingin kaupungin Opetusviraston video uhka- ja väkivaltatilanteiden turvallisesta hoitamisesta:

 

_MG_4859Mapaharjoitus istuva